中國消費者協(xié)會今日發(fā)布《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，并發(fā)布校外教育培訓投訴情況專題報告。報告顯示，消費者關(guān)于校外教育培訓行業(yè)投訴的問題主要是虛假宣傳問題嚴重、刻意隱瞞辦學資質(zhì)和報名條件、培訓質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風險大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多。

中消協(xié)表示，今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費者利用居家隔離的時間，選擇通過線上課程來提升自我職業(yè)能力，如報名消防工程師、營養(yǎng)健康師、心理咨詢師、會計師等各類職業(yè)資格考試培訓。家長們擔心孩子在家里耽誤學習，為孩子報了很多線上課程，如語言培訓、早教、藝術(shù)課程等。伴隨消費量的增長，校外教育培訓行業(yè)的消費糾紛也呈現(xiàn)出不同特點。

問題一：虛假宣傳問題嚴重

中消協(xié)認為，虛假宣傳問題一直是培訓機構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓機構(gòu)夸大宣傳培訓效果或成績，二是培訓機構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實際培訓學習模式與宣傳不符，四是實際教學質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠。

例如，消費者鄧先生報名了深圳市某文化傳播有限公司的專升本項目，共7485元，報名時招生老師聲稱鄧先生只需坐等拿證，其他問題一概不用考慮，且隨時可以退學退款。報考時招生老師也未盡合同相關(guān)事項的告知義務(wù)，只讓鄧先生在合同上簽字。后來，鄧先生被告知需要考試，畢業(yè)論文也要自己寫，感覺自己被騙，遂向廣東省消費者委員會(以下簡稱“廣東省消委會”)投訴。通過消費者鄧先生提供的其與招生老師的聊天記錄等證據(jù)，廣東省消委會工作人員認為經(jīng)營者宣傳存在誤導(dǎo)消費者的情況。經(jīng)過多次溝通、調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者最終全額退還學費。

又如，2020年8月5日，劉先生來到河南省開封市消費者協(xié)會投訴開封市點津教育。稱其為讓孩子達到中招建檔線，一共繳費19800元，當時該培訓機構(gòu)負責人口口聲聲保證能讓孩子提百十分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分?？芍姓锌荚嚭螅⒆与x建檔線還差幾十分，與當初承諾相差太遠，故要求全額退款?？缮碳抑淮饝?yīng)退70%，劉先生不認可，遂投訴至開封市消協(xié)。消協(xié)工作人員第一時間與點津教育負責人進行協(xié)商溝通，可基于當時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關(guān)證據(jù)，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達成一致協(xié)議。

中消協(xié)提醒消費者，教育培訓機構(gòu)常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓廣告不得含有下列內(nèi)容：(一)對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關(guān)考試機構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓;(三)利用科研單位、學術(shù)機構(gòu)、教育機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

問題二：刻意隱瞞辦學資質(zhì)和報名條件

中消協(xié)指出，部分教育培訓機構(gòu)無辦學資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對報考者有一定條件限制，如必須大專以上學歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓機構(gòu)經(jīng)營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費者偽造學歷。

例如，2020年7月27日安徽省阜陽市消費者權(quán)益保護委員會接到投訴，消費者于2019年3月份在某培訓機構(gòu)報名鋼琴培訓班，培訓機構(gòu)未與消費者簽協(xié)議，后消費者發(fā)現(xiàn)該培訓機構(gòu)沒有教學資質(zhì)，要求商家退還剩余培訓費18000元，商家不同意退款，消費者迫于無奈投訴到消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家同意給消費者退費。

又如，2019年4月，消費者湯女士在浙江省余姚市某駕校報名參加駕駛培訓，駕校直到2020年8月仍舊沒有為其報名。消費者遂要求駕校退錢，駕校拒絕，態(tài)度蠻橫，湯女士向浙江省余姚市消費者權(quán)益保護委員會泗門消保分會尋求幫助。經(jīng)查，該駕校營業(yè)執(zhí)照屬于紹興地區(qū)，且未辦理許可證。經(jīng)調(diào)解，駕校已經(jīng)退還消費者報名費2000元，消費者表示滿意。關(guān)于無證無照問題，已按相關(guān)程序轉(zhuǎn)行政部門處理。

中消協(xié)提醒消費者，根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進法》第十二條規(guī)定，“舉辦實施學歷教育、學前教育、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批;舉辦實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓、職業(yè)技能培訓的民辦學校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。

根據(jù)企業(yè)注冊登記相關(guān)規(guī)定，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍屬于法律、行政法規(guī)限制的項目，在進行登記之前，必須依法經(jīng)過批準。

問題三：培訓質(zhì)量參差不齊

中消協(xié)表示，培訓行業(yè)市場準入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓質(zhì)量參差不齊，不僅嚴重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴。

例如，2020年8月17日，重慶市渝北區(qū)消委會接到消費者田女士投訴，稱其于今年3月份，花5400元購買了某教育培訓中心的英語和政治線下考研輔導(dǎo)班培訓課程。機構(gòu)承諾英語從5月份開始每周末上課一直到考試，一共100多節(jié)名師面授課。由于疫情原因無法開課，機構(gòu)承諾以線上課程形式補上，但是到目前為止，只發(fā)了30多節(jié)去年上課錄的視頻，不是直播課，也不是最新內(nèi)容，上課的內(nèi)容和資料的頁碼都對不上。政治課應(yīng)從3月20號開始輔導(dǎo)，但是至今都沒有開課。市面上面授課本來就比線上課程貴很多，消費者花了面授課程的錢，如果只能上線上課程，就應(yīng)該扣除這個差價，但是機構(gòu)拒絕補差價。消費者要求扣除已經(jīng)上了的英語視頻課和資料費，退還和補償縮水課程共計費用4400元。經(jīng)過渝北區(qū)消委會多次溝通和調(diào)解，雙方最終達成一致，培訓機構(gòu)退還并補償消費者培訓費用4400元。

中消協(xié)提醒消費者，經(jīng)營者應(yīng)當對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負責。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓服務(wù)的師資力量、培訓效果是影響消費的重要因素之一，為保護消費者自身合法權(quán)益，消費者要與經(jīng)營者對涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

問題四：合同暗藏不公平格式條款

中消協(xié)表示，部分教育培訓機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認消費者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款。此外，部分教育機構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

例如，2020年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市保護消費者權(quán)益委員會投訴，稱自己于2020年6月16日在閬中市某教育培訓機構(gòu)為其小孩報了一個思維導(dǎo)圖培訓班，繳納培訓費用9000元，雙方簽訂了培訓合同。其小孩在該培訓機構(gòu)學習了19天后，吳先生感覺小孩對思維導(dǎo)圖培訓學習沒有興趣，要求該培訓機構(gòu)按照合同載明的 “未學滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現(xiàn)金6300元，但培訓機構(gòu)只同意退款5000元，雙方協(xié)商無法達成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經(jīng)查，消費者簽訂的培訓合同中確實載明有“未學滿一個月，按70%退款”的條款，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按合同約定退還消費者剩余款項。

又如，2020年9月初，廣東消費者許先生報名參加了某教育科技公司開辦的12天12晚結(jié)構(gòu)化面試課程。開課第一天經(jīng)營者即單方將課程更改為6天結(jié)構(gòu)化面試課程加上6天無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，消費者妥協(xié)接受。第二天經(jīng)營者又更改為兩個班合并上后6天的無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，并將上課的老師更換為助教，消費者無法接受，多次與經(jīng)營者溝通協(xié)商，但是其一直拖延不予解決。待消費者上完6天結(jié)構(gòu)化面試課程后，經(jīng)營者依舊堅持合并班的方案，聲稱如果消費者不同意就退款，但不能全額退，且拒絕承擔違約責任。消費者向廣東省消費者委員會求助，要求經(jīng)營者要么重新安排老師上課，要么全額退款。最終，在消委會工作人員的努力下，雙方達成一致意見，經(jīng)營者承諾重新安排教師授課，并贈送許先生兩天課時。

中消協(xié)提醒消費者，合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結(jié)束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提示消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”?！吨腥A人民共和國合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

消費者與培訓機構(gòu)簽訂合同時，應(yīng)仔細查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓范圍、費用、退費程序、師資、培訓時間、培訓地點、違約責任等。消費者與經(jīng)營者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

問題五：預(yù)付式付款方式風險大

中消協(xié)指出，培訓課程一般周期長、費用高，為節(jié)省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費者為了方便，跟培訓機構(gòu)的推銷人員進行個人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風險很大。此外，近年來，培訓機構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致消費者受到較大財產(chǎn)損失。有的消費者因辦理了培訓貸，一方面接受不到培訓服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

例如，多名消費者向深圳市消費者委員會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費者貸款報公務(wù)員培訓班，用名叫“理享學”的貸款方借貸的錢墊付學費，考上后再還貸款，沒考上不用花錢。然而深圳市公務(wù)員考試公告遲遲不出，十月份臨近還款日期。經(jīng)營者拖延時間不給解決方案，即使深圳市公務(wù)員考試出公告，也改變不了消費者要提前還款的事實。經(jīng)營者給出的方案是按協(xié)議退部分款項，或是延期“理享學”還款，但這樣會影響個人征信，與消費者報班時的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，經(jīng)營者與13名消費者達成一致，投訴得到解決。

又如，浙江省杭州市富陽區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到153名消費者群體性投訴，稱杭州某琴行受疫情影響關(guān)門，退款方案為未上完的課程費用按照90%退還，不退贈送課時，報名時贈送的樂器按照原價在需退費的金額里直接扣除。消費者認為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預(yù)付款。富陽區(qū)消保委自5月26日介入該起投訴后，多次約談該琴行負責人和股東，歷經(jīng)三個月，最終于8月21日將22萬余元預(yù)付款全部退還到家長手中。

中消協(xié)提醒消費者，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細查看分期付款合同，嚴防分期變貸款;不建議消費者選擇“培訓貸”等信貸產(chǎn)品。

問題六：受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

中消協(xié)表示，一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費者預(yù)期，引發(fā)投訴;二是疫情期間，部分培訓門店無法正常營業(yè)，又無法轉(zhuǎn)為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金;三是部分培訓機構(gòu)倒閉，消費者退款難;四是消費者因工作變動、經(jīng)濟困難申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

例如，2019年7月11日，消費者周先生在山東省濟南市某跆拳道培訓機構(gòu)為孩子報了一年的輔導(dǎo)班，學費2700元/年，雙方未簽訂書面合同。因新冠肺炎疫情影響，2020年2月—6月經(jīng)營者未給學生現(xiàn)場授課(其間通過網(wǎng)絡(luò)方式為學生上過課)，2020年7月、8月經(jīng)營者想通過集中授課方式為學員上完課程，但周先生認為集中授課沒有上夠課程，并對集中授課及網(wǎng)絡(luò)上課方式不認可，認為對于跆拳道來說網(wǎng)絡(luò)上課達不到效果，要求退費，經(jīng)營者不同意退費。消費者遂投訴至濟南市消費者協(xié)會，在工作人員調(diào)解下，經(jīng)營者按照沒有發(fā)生新冠肺炎疫情情況下，計算孩子需要上課的總天數(shù)，繼續(xù)為周先生孩子提供跆拳道培訓，待課時上夠后，再由周先生自行決定是否為孩子續(xù)費報名。

又如，2019年9月28日，消費者汪女士在黑龍江省哈爾濱市某早教中心百盛店購買幼兒早教課程96課時，共計花費15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未開課，開課后消費者發(fā)現(xiàn)該早教中心的百盛店搬到了開發(fā)區(qū)的紅博會展中心。因新店地址離汪女士家較遠，交通不便，于是，汪女士要求經(jīng)營者退還消費剩余90課時費用，雙方未能達成一致意見。2020年9月17日，汪女士將此事投訴到哈爾濱市消費者協(xié)會。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商、調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)營者承諾在10月31日之前將剩余學費一次性退還消費者。

中消協(xié)提醒消費者，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定，當事人訂立的線下培訓合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，能夠通過線上培訓、變更培訓期限等方式實現(xiàn)合同目的，接受培訓方請求解除的，人民法院不予支持;當事人請求通過線上培訓、變更培訓期限、調(diào)整培訓費用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當結(jié)合案件的實際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，通過線上培訓方式不能實現(xiàn)合同目的，或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時限性要求的培訓合同，變更培訓期限不能實現(xiàn)合同目的，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓費，應(yīng)當根據(jù)接受培訓的課時等情況全部或者部分予以返還。

關(guān)鍵詞： 中消協(xié)