一名外賣騎手在送餐途中 供圖/新華社

▲倒計時10分鐘、5分鐘、1分鐘都會提示，目的是提示騎手不要晚點

一日三餐點外賣，不想出門找代買，外賣平臺的發(fā)展極大地便利了人們的生活。但你知道嗎，每一份準時送達的背后，都有一個外賣小哥在“爭分奪秒”。為賺取每單不足5元的配送費，無論風(fēng)雨，不管寒暑，他們不停地往返于商家和客戶之間，遇到交通意外是否有保障?碰到客戶給差評有何損失?如何才能提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)?近日，北京青年報記者采訪到了一些普通的外賣騎手，聽聽他們對這份工作有何想法。

外賣平臺定位愛出問題

計算時間和距離“缺斤短兩”

技術(shù)的發(fā)展，讓外賣輻射的區(qū)域更大，地點定位和送達計時顯示得也更加準確，正因如此，騎手的工作強度也越來越大。

最近兩年，各外賣平臺逐步降低了送餐的單價，從每單最低6元下降到不足5元，像過去那樣月入過萬的騎手越來越少。騎手們要想掙更多的錢，就要跑更多的訂單。外賣騎手趙磊向北青報記者介紹道，對于騎手來說，接單的壓力主要還是在送餐時間上。因為平臺給出的送達時間是從商家接單開始，商家出餐后，騎手取餐、送餐，相當(dāng)于商家和騎手是一個接力棒，商家出餐慢，消耗的時間就必須由騎手給“追回來”。

“有些商家一下子接的單扎堆兒了，或者有客人點了幾個復(fù)雜的菜，出餐時間就有可能慢，平臺可能給了50分鐘送餐，商家出餐用了40分鐘，騎手的時間就只有10分鐘。”趙磊說，雖然在訂餐平臺上會將騎手取餐和送餐的時間分開顯示給顧客，可對于顧客來說如果等待時間過長，他們不會去仔細計較到底是商家出餐慢還是騎手送餐慢。

跑外賣兩年來，趙磊發(fā)現(xiàn)，各外賣平臺都有個潛規(guī)則：那就是手機上顯示的距離總是比道路導(dǎo)航顯示的距離短。

他拿著手機跟北青報記者舉例，比如從巴黎貝甜(舊宮萬科店)到垡頭翠成馨園的一單，在騎手的手機上顯示是9公里，但是如果用百度導(dǎo)航的話這條路線最短距離卻是9.6公里。再比如從蝎王府羊蝎子(潘家園店)到華貿(mào)公寓2號樓，手機端顯示是5.1公里，但道路導(dǎo)航顯示最短5.4公里。

“平臺顯示出來的距離，全都比導(dǎo)航顯示出來的要少。路程越遠的相差越多，平均一單能差出500米，如果我同時送三單，能差出1.2公里，時間上就要多跑出5分鐘，甚至10分鐘。”

在趙磊發(fā)起的騎士聯(lián)盟的微信群里，騎手們也都認為平臺在計算時間和距離時“缺斤短兩”，有騎手用百度導(dǎo)航丈量了平臺上提供的10個訂單，全部比導(dǎo)航距離短。

騎手們認為，這種情況會帶來多種不利影響，一來會給騎手帶來錯誤的判斷，以為距離近可以多跑幾單，結(jié)果跑起來發(fā)現(xiàn)距離不準，導(dǎo)致訂單晚點遭受處罰;二來距離縮短后，騎手的派送費也會相應(yīng)減少，雖然可能只是減少幾毛錢，不容易被察覺，但積少成多，一天下來一個騎手就會虧十幾元錢;三來，下單的顧客也會潛意識覺得距離很近，增加了顧客的急躁情緒，而騎手為了追回路程差距只有加快速度。

一個“差評”扣錢丟獎勵

工作難免受到委屈

因為騎手們一直在路上“跑”，因而發(fā)生交通事故的概率比較大。騎士聯(lián)盟微信群里每隔一兩天就會有人發(fā)出騎手發(fā)生交通事故的視頻。外賣平臺為了保證外賣員出現(xiàn)人身意外的醫(yī)療費用，給每位騎手都上了保險，保險每天3元，從訂單費里自動扣除。“但是真正理賠的時候，卻有好多條條框框，賠不下來。”趙磊說。

而在騎手與顧客之間的問題中，寫錯地址是最常見的。趙磊此前接到一個從宋家莊到百子灣家園B區(qū)113號樓的訂單，但是當(dāng)他拿著貨到了百子灣家園B區(qū)時發(fā)現(xiàn)這里沒有113號樓。趙磊給顧客打電話溝通時，對方一再表示地址沒出錯。“我當(dāng)時四個訂單，這一個就耽誤了好久。后來小區(qū)保安提醒我，會不會是旁邊的沿海賽洛城小區(qū)，我找到沿海賽洛城113號樓，才找到了訂貨的顧客。”

趙磊見到顧客后跟他說：你把地址寫錯了。沒想到對方上來就直接問他：你是不是想要錢。趙磊說，我不是跟你要錢，我只是跟你說明一下訂單超時的原因。結(jié)果，對方取消了訂單，給了趙磊27元錢，讓他把東西留下。趙磊接著又去送其他幾個訂單，結(jié)果另外三個訂單超時了兩個，被扣了錢。正往回走的時候，他接到了第一個顧客的投訴：服務(wù)態(tài)度不好，從而被罰了50元。“一個投訴，丟了周獎勵，另外兩單也晚點了，算下來我損失了至少150元。”趙磊說。

溝通技巧十分重要

有時必須有所舍棄

40歲的老黃多次拿過跑單量冠軍，他給趙磊和其他年輕騎手傳授經(jīng)驗時表示，要學(xué)會和顧客溝通。“比如同樣是訂單掛在網(wǎng)上沒有人領(lǐng)取的情況，如果顧客打電話來催，我會說，你的訂單一直在網(wǎng)上掛著沒人取，我這里沒超時。”老黃說，“這時要趕緊安撫一下顧客，跟他說‘耐心等一下，我送完這單馬上給您送。’大多數(shù)情況下，都能得到顧客理解。”

“要想辦法把損失降低。如果跟對方爭執(zhí)，對方投訴差評，就要被扣更多，還影響后面的獎勵，不值得。”老黃說。

跟平臺溝通不能全靠線上

希望成立行業(yè)協(xié)會提供幫助

老黃覺得平臺對于騎手的管理太松散，他很少能見到平臺的站長，無論是跟站長還是客服溝通，都得通過電話和網(wǎng)絡(luò)。平臺應(yīng)該加強對騎手的心理疏導(dǎo)和素質(zhì)培訓(xùn)，“騎手壓力很大，又多是年輕人，碰到事情不知道怎么處理，就可能產(chǎn)生口角。”

減壓也是趙磊打造騎士聯(lián)盟微信群的初衷之一，“平臺不會給你培訓(xùn)做疏導(dǎo)，連個發(fā)泄的渠道都沒有。”現(xiàn)在有騎士聯(lián)盟的微信群，我們還會不定期的組織騎手們聚會吃飯，大家一起聊聊天。此外，騎士聯(lián)盟微信群里的騎手還會互相幫助，誰的車半路沒電了，就會有順路的騎手過去幫他充電。

趙磊希望能夠以騎士聯(lián)盟微信群為基礎(chǔ)，有機會可以在有關(guān)部門注冊成立一個行業(yè)協(xié)會，為外賣騎手提供培訓(xùn)、幫助和保障。

關(guān)鍵詞： 外賣平臺 騎手