“懶人經(jīng)濟(jì)”帶火網(wǎng)上訂餐

餐飲質(zhì)量和配送體驗有待提升

“出門五分鐘，流汗兩小時”，暑期人們躲在涼爽空調(diào)屋的時間越來越長，網(wǎng)上訂餐則迎來訂單量激增的旺季。打開手機(jī)上的訂餐小程序，隨心選擇自己喜愛的美食，瞬間就完成支付;隨后，耐心等待10多分鐘，外賣送餐員就將美食送到樓下。

網(wǎng)上訂餐延伸了消費(fèi)者享受餐飲服務(wù)的半徑，為人們享受多元化的美食提供了便利。為了迎合市場需求而誕生的這一新興產(chǎn)業(yè)，也因此得到迅猛發(fā)展。在市場監(jiān)管下，盡管近兩年行業(yè)逐漸規(guī)范，但 “最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗尚有很大提升的空間。

足不出戶就點菜

上班族青睞網(wǎng)上訂餐

“有了網(wǎng)上訂餐APP，再也不用去查找商家的電話，隨時隨地都能叫外賣。”市民吳彤說，以前點外賣需要記住商家的外賣電話號碼，現(xiàn)在只需動動手指下單就能隨時隨地叫外賣了。“在網(wǎng)上點外賣增加了飲食選擇的多樣性，吃膩了經(jīng)常吃的，偶爾換下口味，有時會發(fā)現(xiàn)意料之外的美食。”

近年來，在移動支付的大背景下，網(wǎng)上訂餐平臺日益走俏，備受上班族、學(xué)生族的青睞。特別是在炎炎夏日或者寒冷冬季，亦或遇到風(fēng)雨天氣，方便快捷的網(wǎng)上訂餐已經(jīng)成為他們就餐的最佳選擇。

“一到伏天就不想出門吃飯了，在室外走兩步就是一身汗，太難受!”上班族陳海寧和愛人在育才街附近工作，每天中午他們兩人都在手機(jī)上訂餐，飯后還有時間在辦公室休憩一會兒。

“叫外賣，既省事又省事，而且外賣食品的品種豐富，總能挑選到我們滿意的。”陳海寧身邊許多同事都與他一樣，加入了網(wǎng)上訂餐一族。

“懶人經(jīng)濟(jì)”催生了新型“剛需”，商機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。在育才街新聞大廈附近的一家烤饃店近期迎來了外賣高峰。8月22日，室外溫度超過30℃。記者看到，該店服務(wù)員忙個不停，不時有騎電動車的外賣送餐員趕來拿餐。

“到了訂餐高峰期，門口等待的外賣小哥有時候比店里的客人都要多!”店老板告訴記者，三伏天期間，平均每天的網(wǎng)上訂餐數(shù)量比往常增加了20%，中午最多的時候能有50多單。

網(wǎng)上訂餐除了便利外，還時常能享受到堂食沒有的優(yōu)惠。網(wǎng)上訂餐APP會通過“滿額減”“滿額送”活動來提升訂單量，到了節(jié)假日及特殊的日子，商家還會推出更多更大的優(yōu)惠，這些活動無疑對消費(fèi)者有巨大的吸引力。

據(jù)餓了么石家莊區(qū)域負(fù)責(zé)人介紹，七八月份是一年中外賣單量的增長期，“就主城區(qū)來講，平均每天通過平臺下單的外賣數(shù)量比平時增加20%以上”。

不見面的交易

餐飲質(zhì)量藏隱患

借助互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)，成為餐飲市場的新亮點和新時尚，滿足了消費(fèi)者的多元化需求，解決了過去商業(yè)交易中存在的種種不便。在市場監(jiān)管之下，行業(yè)也逐漸走向了規(guī)范道路，但在“最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗方面，卻還有很多需要服務(wù)有待完善和提升。

“送過來的東西缺斤少兩，分量沒有在店里吃的足”“打包得太差了吧，送到這里湯都漏了”……記者點開美團(tuán)、餓了么等訂餐APP，隨意查看了一些附近餐飲商家的網(wǎng)上訂餐評價，發(fā)現(xiàn)近兩年差評比前兩年要有所增多，反映問題集中在食品衛(wèi)生、餐飲包裝以及配送時間等方面。

部分商家為了節(jié)省成本，采用了一些質(zhì)量比較差的包裝盒，給餐飲打包埋下了隱患，配送員如果稍有不注意就會導(dǎo)致湯水類菜品外漏。

衛(wèi)生問題則是最令人擔(dān)憂的，對于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的商家具體情況，是街邊餐飲店還是居民樓里的廚房，消費(fèi)者可能并不知悉，很多時候都是看到合胃口的菜品就下單訂餐，偶爾會遇到食物不衛(wèi)生、不新鮮的問題，還有飯后出現(xiàn)腸胃不適的現(xiàn)象。

市場監(jiān)管部門表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐具有交易雙方不見面、訂餐配送鏈條長、問題商家隱蔽性強(qiáng)等特點，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐過程存在較大食品安全隱患。

送餐員“慢不下來”

交通安全成問題

近期，外賣送餐員隨意穿行、擅闖紅燈、逆向行駛、邊騎車邊打電話等行為受到詬病。就送餐員駕駛行為，記者在街頭隨機(jī)采訪市民，很多人反映“騎得太快了”“不講交通規(guī)則，騎著電動車亂穿亂行”。

“有一次我在十字路口等紅燈，綠燈后車剛起步，一輛外賣電動車在斑馬線上飛速闖燈，我趕緊剎車，差點把送餐員撞飛。”王先生想起那次事故心有余悸。樊女士表示自己也有類似的經(jīng)歷，“機(jī)動車道上，一位外賣師傅低頭看著手機(jī)，逆行從我車邊擦過，差點撞上。”

在萬達(dá)步行街，沿街有許多餐飲店，大部分餐飲店都開通了外賣服務(wù)，許多外賣送餐員會直接在店門口等顧客下單。接單后，他們裝好餐盒，就騎著電動車直接逆行轉(zhuǎn)入建華大街。“我知道逆行很不安全，但我們一接單就開始算時間，不準(zhǔn)時送達(dá)的話，有些顧客會給差評，到時候，扣的錢比賺的錢多。”一位在燒烤店門口等著打包的送餐員說。

記者走訪了幾家餐飲店，發(fā)現(xiàn)隨時都有顧客在外賣平臺上點單。許多外賣送餐員一次會接四五單，這無疑會加大配送難度。一家餐飲店的老板說：“很多顧客會在配送時間內(nèi)催單，我們作為商家也只能催送餐員。顧客如果給了差評，對我們來說是很麻煩的。”至于送餐員怎么配送、配送過程如何，商家表示自己并不知道具體情況。

近年來，因送餐員違章引發(fā)的交通事故頻發(fā)，美團(tuán)外賣一位送餐員說：“就像勺子碰鍋，交通事故對我們來說是常有的事兒。”

高新區(qū)交警大隊的一位民警告訴記者，外賣送餐員交通事故高發(fā)，大多是因為違反交通規(guī)則。外賣平臺以“快”為競爭力，配送超時、消費(fèi)者投訴、差評都直接影響送餐員收入，送餐員不得不在“快”與“安全”間艱難取舍。

關(guān)懷與嚴(yán)管

一個都不能少

這些問題的存在，讓“最后一公里”成為網(wǎng)上訂餐平臺的“集體短板”，也制約著快遞配送和餐飲企業(yè)的快速健康發(fā)展。

對此，我市市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的執(zhí)法檢查，不定期開展網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全“凈網(wǎng)”專項整治行動;并對全市所有相關(guān)從業(yè)企業(yè)全部建立健全了監(jiān)管信用檔案;另外，還多次約談百度、美團(tuán)和餓了么等網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺企業(yè)，提出規(guī)范經(jīng)營要求，并簽訂《網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺食品安全責(zé)任書》等，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。

我市公安交警部門也多次開展交通安全知識培訓(xùn)，提醒外賣送餐員安全文明駕駛，嚴(yán)守交規(guī);并要求外賣企業(yè)落實主體責(zé)任，正確處理好交通安全與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。

美團(tuán)外賣一名送餐員說，公司要求他們必須購買保險產(chǎn)品。送餐員每天交1元保費(fèi)，如出現(xiàn)交通事故，將得到一定賠償。此外，一些外賣平臺推出“準(zhǔn)時寶”“準(zhǔn)時達(dá)”等配送增值服務(wù)，提升消費(fèi)者購物感受，彌補(bǔ)顧客因送餐員超時配送而引發(fā)的不滿，盡量減少差評。

有關(guān)人士表示，對送餐員關(guān)懷的同時還要嚴(yán)管，已有部分外賣企業(yè)實行送餐員送餐記分制，用戶差評、投訴等會影響得分，扣滿12分將停止接單，36分直接辭退。

河北冀華律師事務(wù)所律師郝繼廣建議，各網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，加強(qiáng)對入網(wǎng)餐飲店鋪管理，加強(qiáng)與市場監(jiān)管部門協(xié)作，保障好消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)和食品安全。提升餐食的包裝質(zhì)量，用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

河北中律法律咨詢公司律師劉倫認(rèn)為，外賣送餐員違法騎行、亂闖紅燈等現(xiàn)象，背后與相關(guān)行業(yè)的勞動權(quán)益保障不到位、行業(yè)自我管理水平較差等因素密切相關(guān)。只有加快提升行業(yè)管理水平，切實提高從業(yè)人員勞動權(quán)益保障，上述問題才可能得到緩解。

另外，還有業(yè)內(nèi)人士提出，應(yīng)當(dāng)注重合理派單，可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)來分析一個特定區(qū)域內(nèi)劃定多少小區(qū)域、每個區(qū)域內(nèi)建成多少專業(yè)配送站、外賣訂單如何分配到每個送餐員身上、怎樣規(guī)劃路線更合理，這些問題通過平臺計算就可以得到解決，避免送餐員因為接單過多、壓力過大進(jìn)而違反交通規(guī)則。

消費(fèi)提醒

市市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)訂餐時需注意以下事項：

一是訂餐要選擇經(jīng)營規(guī)范、信譽(yù)較好的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺，認(rèn)真查看訂餐平臺上入網(wǎng)餐飲單位資質(zhì)，選擇證照齊全、有實體店的入網(wǎng)餐飲單位;

二是避免選訂冷食類(如涼拌菜、鹵味熟食、鮮切水果、沙拉等)、生食類(如生魚片等)、裱花蛋糕類(如含奶油糕點、芝士蛋糕等)、四季豆等高風(fēng)險食品;

三是入網(wǎng)餐飲單位多為快餐店、小吃店等，加工、制作能力有限，訂餐量過大可能會超出其供應(yīng)能力，容易產(chǎn)生食品安全風(fēng)險;

四是選擇可短時送達(dá)的供餐單位，并在食品驗收后盡快食用;

五是保留相關(guān)消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時舉報。

網(wǎng)上訂餐延伸了消費(fèi)者享受餐飲服務(wù)的半徑，為人們享受多元化的美食提供了便利。但與此同時，也滋生了一系列問題。在市場監(jiān)管下，盡管近年來該行業(yè)逐漸規(guī)范，但“最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗尚有很大提升的空間。圖為省會某外賣公司送餐人員正在工作中。 (餓了么 供圖 記者 焦莉莉 見習(xí)記者 王 寵)

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